Cadência de acompanhamento, em Customer Success, é o ritmo com que o time confere se o cliente continua ativo depois do onboarding — por exemplo, se o responsável pela conta teve alguma atividade a cada 15 dias. É um ciclo que se repete enquanto o cliente estiver na base, e cada ciclo pode ser cumprido ou expirar.
Cadência de CS não é cadência de vendas
Em vendas, "cadência" costuma ser uma sequência planejada de contatos para converter um prospect: e-mails, ligações e mensagens em intervalos definidos. Em Customer Success, a cadência olha para o comportamento do cliente: o que precisa continuar acontecendo do lado dele para a conta permanecer saudável.
Como definir uma cadência de acompanhamento
- Escolha o que precisa se repetir: atividade do responsável pela conta, uso de uma funcionalidade-chave, uma reunião de revisão.
- Defina o ciclo: a cada quantos dias isso precisa acontecer — 15 dias, um mês, um trimestre.
- Defina uma tolerância: alguns dias de margem antes de considerar o ciclo expirado.
- Guarde o histórico: ver os últimos ciclos (cumpridos ou expirados) mostra se o cliente está saindo do ritmo, e não só se falhou uma vez.
O que um ciclo expirado indica
Um ciclo expirado isolado pode ser férias; ciclos expirados em sequência indicam afastamento. E se a maioria dos clientes não cumpre o mesmo ciclo, o problema provavelmente é a régua — o ciclo está curto ou exigente demais. A cadência complementa as etapas da jornada do cliente: as etapas acontecem uma vez; a cadência mantém o ritmo depois delas.
Na Fidly, a cadência vira rotina por ciclo: a Fidly confere todo dia e mostra quando um cliente sai do ritmo.
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