Marcos de sucesso do cliente são pontos verificáveis da jornada que mostram que o cliente chegou a um resultado concreto — por exemplo, ter a equipe convidada e usando o produto, ou receber o primeiro fechamento contábil. Diferente de uma métrica de satisfação, um marco é concluído ou não é.
Marco de sucesso não é tarefa
A tarefa é o que alguém faz ("ligar para o cliente"); o marco é o estado que o cliente atinge ("documentos recebidos"). Misturar os dois faz a jornada do cliente virar uma lista de afazeres do time — e esconde se o cliente está, de fato, avançando.
Como definir um bom marco de sucesso
- Critério verificável: "2 ou mais usuários ativos nos últimos 30 dias" é verificável; "cliente engajado" não é.
- Prazo: quantos dias, a partir do início do contrato ou da conclusão do marco anterior, é razoável para chegar lá. Veja SLA em Customer Success.
- Quem precisa cumprir: alguns marcos dependem do cliente (enviar documentos), outros do seu time (realizar o kickoff).
- Como é concluído: marcado pela equipe quando acontece fora do sistema (uma call, uma assinatura) ou conferido automaticamente quando há dados de uso.
Exemplos de marcos por tipo de empresa
- SaaS: contrato assinado; equipe convidada (2+ usuários ativos); uso sustentado (4 semanas seguidas com atividade).
- Contabilidade: documentos recebidos; migração ou abertura concluída; primeiro fechamento entregue.
- Agências e serviços: kickoff realizado; primeira entrega aprovada; revisão de resultados.
O que fazer quando um marco atrasa
O atraso num marco é o sinal mais objetivo de que a jornada saiu do trilho. Em vez de esperar o cliente reclamar — ou cancelar —, o time pode ordenar a carteira por quanto do prazo já passou e agir primeiro onde o atraso é maior em relação ao combinado.
Na Fidly, cada marco é uma etapa com prazo, concluída pela sua equipe ou pela própria Fidly a partir dos dados do cliente.
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