SLA em Customer Success é o prazo combinado para uma etapa da jornada do cliente acontecer — por exemplo, 7 dias para receber os documentos depois da assinatura, ou 30 dias para a equipe do cliente estar usando o produto. Ele transforma "o cliente está demorando" em um número: quantos dias passaram do combinado.
SLA de suporte × SLA de Customer Success
No suporte, SLA costuma significar tempo de resposta a um chamado. Em Customer Success, o SLA olha para o cliente, não para o ticket: é o prazo de cada marco de sucesso da jornada. Um suporte rápido não garante que o cliente chegue ao primeiro resultado no tempo esperado — e é esse segundo prazo que antecipa o risco de cancelamento.
Como definir o SLA de cada etapa
- Comece pelo histórico: quanto tempo os clientes que deram certo levaram para chegar a cada etapa.
- Defina a âncora: o prazo conta a partir do início do contrato ou da conclusão da etapa anterior.
- Separe quem precisa cumprir: etapas que dependem do seu time não deveriam contar contra a saúde do cliente.
- Revise com dados: se a maioria dos clientes atrasa na mesma etapa, o prazo provavelmente está curto — não os clientes.
Por que o SLA é o melhor critério de prioridade
Ordenar a carteira pela proporção do prazo já consumido deixa a prioridade explicável. Um cliente 3 dias atrasado numa etapa de 7 dias está mais fora do combinado do que outro 9 dias atrasado numa etapa de 90 — e a fila mostra isso com o motivo ao lado. Veja priorização de clientes.
Na Fidly, cada etapa tem o seu SLA, e a fila de prioridades ordena os clientes pela proporção do prazo que já passou.
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