Uma pergunta. Dez segundos para responder. E uma das métricas mais usadas no mundo para prever crescimento e churn.
O NPS é simples na forma — mas poderoso quando usado com inteligência no contexto de Customer Success.
O que é NPS?
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade criada por Fred Reichheld em 2003 e publicada na Harvard Business Review. Ela mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10.
A pergunta padrão é:
"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou colega?"
O NPS é o método de pesquisa de satisfação mais adotado no mundo — presente em mais de dois terços das empresas da Fortune 1000.
Como funciona a classificação do NPS
Com base na resposta, cada cliente é classificado em uma das três categorias:
Promotores (9–10)
Clientes leais e entusiastas. Tendem a renovar, expandir o contrato e indicar ativamente sua empresa para outros. São o principal motor de crescimento orgânico.
Neutros / Passivos (7–8)
Clientes satisfeitos, mas não entusiastas. Não prejudicam ativamente, mas são vulneráveis a propostas da concorrência e raramente fazem indicações espontâneas.
Detratores (0–6)
Clientes insatisfeitos com alto risco de churn. Além de cancelar, podem compartilhar experiências negativas — o que tem impacto direto na reputação e no CAC da empresa.
Como calcular o NPS
A fórmula é:
NPS = % Promotores − % Detratores
Exemplo: em 100 respostas, 60 são promotores (9–10) e 15 são detratores (0–6). Os 25 restantes são neutros — e não entram no cálculo.
NPS = 60% − 15% = 45
O NPS varia de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Note que neutros não entram na fórmula — isso incentiva as empresas a transformar passivos em promotores ativos.
Benchmarks de NPS no SaaS B2B
Os benchmarks variam por setor e tamanho de empresa:
- Abaixo de 0: crítico — mais detratores do que promotores
- 0 a 30: OK — há espaço significativo de melhora
- 30 a 50: bom — acima da média do mercado SaaS
- 50 a 70: excelente — empresas referência em CX
- Acima de 70: world class — nível de Apple e Netflix
Para SaaS B2B, NPS entre 30 e 50 é considerado saudável. Abaixo de 20 merece atenção imediata do time de CS.
NPS transacional vs NPS relacional
Existem dois momentos em que o NPS é coletado:
NPS Relacional
Enviado periodicamente (trimestral ou semestral) para toda a base. Mede a percepção geral sobre a empresa — útil para benchmark e tendência ao longo do tempo.
NPS Transacional
Disparado após um evento específico — fim de onboarding, ticket resolvido, renovação de contrato. Mede a experiência em um momento concreto e permite ação mais rápida.
Como usar o NPS no Customer Success
O NPS é mais valioso quando vai além do número — quando serve como gatilho para ação.
Fechar o loop (closing the loop)
Toda resposta merece follow-up. Detratores devem receber contato em até 48 horas — um CSM para entender a dor e tentar reverter. Promotores são oportunidade de expansão e case study.
NPS como componente do Health Score
Resposta NPS é um dos sinais mais fortes sobre o estado da relação com o cliente. Integrado ao Health Score, o NPS sobe ou derruba o score imediatamente — alertando o CSM para agir.
Segmentar por cohort
Analise o NPS por segmento: plano, tamanho de empresa, tempo de casa, CSM responsável. Os padrões revelam onde estão os problemas sistêmicos — não apenas individuais.
A Fidly coleta NPS automaticamente via widget in-app e email — e conecta cada resposta ao Health Score do cliente em tempo real.
Começar grátis →